Mystery-Shopping

Wissen Sie, was Mystery-Shopping ist? – Man geht in einen Laden und kauft etwas, um den Service, die Qualität des Verkaufsvorgangs, den allgemeinen Eindruck, die Kompetenz der Verkäufer etcetera zu testen.

Und?

Wieso “Und?”?

Was ist daran so mysteriös?

Man verschweigt, dass man sich gut auskennt und vor allem, dass man hinterher einen Testbericht schreiben wird.

Warum?

Weil der Ladenbesitzer nicht merken soll, dass man ihn testet.

Warum?

Weil er sich sonst anders verhalten würde.

Warum?

Weil er befürchten muss, dass er am Ende schlecht wegkommen könnte.

Warum sollte er  schlecht wegkommen?

Weil  der Käufer etwas von seinem Métier versteht.

Aber wieso kommt er dann schlecht weg?

Na ja, wenn er den Käufer zum  Beispiel schlecht berät.

Wieso sollte er schlecht beraten?

Jeder macht immer irgendeinen Fehler.

Was soll dann der Test?

Er soll helfen, Fehler aufzuspüren und abzustellen. Und er zwingt den Ladenbesitzer, sich anzustrengen und in seiner Leistung nie nachzulassen

Wenn man das also flächendeckend ein paar mal gemacht hätte, würde es keine Fehler mehr geben, oder verstehe ich das falsch?

Ja.

Aber vorhin sagtest Du doch, dass jeder immer mal einen Fehler macht.

Ja.

Aber dann kann man nie alle Fehler abstellen.

Richtig. Es ist ein fortwährender Optimierungsprozeß. Er endet nie.

Und wieso verwendet man dafür spezielle Einkäufer? Jeder Kunde kann doch immer wieder Feedback geben, insbesondere bei negativen Erlebnissen.

Das ist richtig. Aber man kann nicht sicher sein, dass man systematisch zu allen Qualitätsmerkmalen Rückmeldung bekommt. Deshalb sollte man dies durch gezielte Testaktionen ergänzen. So erhält man ein konsistentes Gesamtbild aus Kundenmeinungen und Testergebnissen.

 

 

 

About Wolfgang Wagemann

Wolfgang Wagemann lebt im Rhein-Neckar-Raum.
This entry was posted in Zum Schmunzeln und Nachdenken. Bookmark the permalink.